День победы
10.07.2015

Доклад заместителя начальника управления информационных технологий Пустынниковой О.А. на XII Всероссийской научно-практической конференции «Муниципальные информационные системы: достижения, проблемы, перспективы 2015»


Оценка качества предоставления муниципальных услуг
в администрации города Хабаровска с использованием
системы сбалансированных показателей

 

Управление процессом организации и предоставления муниципальных услуг является важной составной частью муниципального управления.

601-м Указом Президента России «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления» утверждены показатели, достижение которых органами государственной власти и местного самоуправления предусмотрено к 2018 году. Для исполнения Указа Президента у нас утверждена дорожная карта, представленная на слайде, которая определяет ежегодный уровень достижения показателей до 2020 года.

Показатели вошли в перечень индикаторов, применяемых в администрации города Хабаровска в системе сбалансированных показателей. Эта же система лежит в основе Положения о премировании муниципальных служащих за выполнение особо важных и сложных заданий.

Система сбалансированных показателей (ССП) была разработана в начале 90‑х годов профессором бизнес-школы при гарвардском университете Робертом Кэпленом и американским консультантом по вопросам управления Дэвидом Нортоном как новый подход к стратегическому управлению.

Они доказали, что традиционные финансовые учетные показатели, такие как окупаемость вложений и период окупаемости, давали незаконченную и устаревшую картину результатов деятельности бизнеса, которая мешала созданию долгосрочного процветания организации. Выявив слабые места и неопределенности в предшествующих управленческих подходах, в своей новой методике авторы предложили четкое описание того, что нужно измерять, чтобы сбалансировать финансовую деятельность компании.

ССП – это система управления (а не просто система измерения), которая применительно к органу местного самоуправления позволяет ему четко сформулировать планы на будущее и стратегию и воплотить их в реальные действия. Она обеспечивает обратную связь между внутренними организационными процессами и внешними показателями, необходимую для повышения стратегической эффективности и достижения результатов. При полном внедрении ССП преобразуют стратегическое планирование из теоретического упражнения в деятельность по реализации поставленных целей.

В администрации Хабаровска применяется система сбалансированных показателей, разделенная по двум временным векторам: ежемесячная оценка и ежегодная.

По ежегодной системе сбалансированных показателей оценивается деятельность заместителей Мэра города и руководителей комитетов, управлений и департаментов администрации.

Годовые показатели определяются исходя из целей, закрепленных в Стратегическом плане устойчивого развития города Хабаровска до 2020 года, и утверждаются распоряжениями администрации.

Ежемесячная оценка по системе сбалансированных показателей проводится среди всех муниципальных служащих и реализуется через заполнение каждым сотрудником плановой и отчетной матриц показателей. В матрице показателей учтены весовые значения ключевого показателя эффективности, а также других показателей, включенных в матрицу – это позволяет оценить долю (вклад) каждого показателя в формировании итогового коэффициента матрицы, используемого для расчета месячного премиального фонда сотрудника. Задаются границы выполнения показателей с минимальными (Тноль) и максимальными (Тмаксимум) параметрами, за пределами которых премия не начисляется. Это, на наш взгляд, обеспечивает более качественное планирование оценочных значений показателей. В матрицу введена оценка по исполнительской дисциплине и оценка вышестоящего руководителя, учитывается фактически отработанное муниципальным служащим рабочее время. Матрица содержит как постоянные, так и переменные показатели, что позволяет реагировать на вновь возникающие задачи, не теряя при этом из виду главное направление деятельности структурного подразделения.

Для реализации в администрации города системы сбалансированных показателей с использованием ежемесячных индикаторов (СМАРТ-задач) в 2013 году была внедрена АСУ «СМАРТ» собственной разработки. Внедрение этой системы позволило охватить всех муниципальных служащих администрации города, обеспечить автоматизацию заполнения и учета исполнения матриц показателей, мониторинг исполнения плановых показателей со стороны руководителей структурных подразделений.

АСУ «СМАРТ» построена на основе вертикальной иерархии показателей. Распоряжением администрации утверждаются на текущий год ключевые показатели эффективности (KPI) руководителей структурных подразделений. Соответственно, СМАРТ-задачами руководителя будут являться KPI из плановых матриц исполнителей – сотрудников структурного подразделения. Тот же самый принцип формирования матрицы показателей и для заместителей мэра города – их СМАРТ-задачи формируются из ключевых показателей эффективности руководителей структурных подразделений, отвечающих за наиболее значимые направления работы.

Ключевые показатели эффективности (KPI), и постоянные СМАРТ-задачи, являющиеся основой матриц сотрудников структурного подразделения, определяются исходя из их должностных обязанностей и ежегодно закрепляются приказом руководителя структурного подразделения. Таким образом, для каждого сотрудника задается направление деятельности, соответствующее общей направленности деятельности структурного подразделения в текущем году.

АСУ «СМАРТ» дает руководителю удобный инструмент для контроля и анализа труда сотрудников. Проверка запланированных СМАРТ-задач сотрудников, контроль исполнительской дисциплины, контроль исполнения СМАРТ‑задач – все это предусмотрено системой, которая автоматически по результатам выставленных руководителем оценок и после согласования управлением кадров и муниципальной службы количества отработанных дней рассчитает коэффициент премирования для каждого сотрудника.

АСУ «СМАРТ» реализована во внутренней корпоративной сети на служебном портале, разработанном специалистами подведомственного бюджетного учреждения. Благодаря использованию Web-технологий при построении Портала и реализованных на нем автоматизированных систем, для работы требуется только браузер и доступ в корпоративную сеть. Также благодаря собственному Web-серверу работа с Порталом доступна через сеть Интернет. Это позволяет сотрудникам работать в АСУ «СМАРТ», не привязываясь к рабочему месту. Портал объединяет программные продукты, используемые в своей работе всеми структурными подразделениями администрации города: АСУ «Дежурный», АСУ «Заявки», БД «Акты» – фиксирует обращения из контролирующих органов (например, прокуратуры), АИС «МЭД» – муниципальный электронный документооборот. Таким образом обеспечена автоматизация типовых управленческих процессов администрации города и их техническая поддержка в режиме реального времени.

Для оценки исполнительской дисциплины сотрудников активно используется система Муниципального электронного документооборота. Эта система оперативно информирует руководителя структурного подразделения о нарушении сроков исполнения документов сотрудниками, а также позволяет анализировать исполнительскую дисциплину за установленный временной период благодаря формируемым отчетам. Кроме того, АИС «МЭД» совместно с АИС «ГОСУСЛУГИ» являются неотъемлемой частью системы предоставления муниципальных услуг структурными подразделениями администрации города, упрощая и обеспечивая движение документов, отслеживая принятие нормативных актов администрации города, являющихся результатом предоставления муниципальной услуги.

Вернемся к показателям, утвержденным 601-м Указом Президента.

Для оценки качества предоставления муниципальных услуг в администрации города в качестве основного закреплен показатель «Уровень удовлетворенности населения качеством предоставления государственных и муниципальных услуг». Этот показатель закреплен для проведения оценки эффективности деятельности муниципальных служащих высшей и главной групп должностей по итогам работы за год. Планируемое значение показателя равно значению, указанному в 601‑м указе Президента России.

Этот показатель был установлен вице-мэру города и тем руководителям, которые отвечают за оказание муниципальных услуг, предоставляемых администрацией города.

Оценка удовлетворенности качеством предоставления муниципальных услуг подразумевает наличие обратной связи с потребителями услуг и проводится по результатам социологического опроса населения. В 2013 году опрос проводился на официальном сайте администрации города Хабаровска, в 2014 году – на сайте информационного агентства «Хабаровск. Открытый город» http://khab-open.ru.

Также в оценке эффективности деятельности муниципальных служащих – руководителей структурных подразделений администрации города Хабаровска присутствуют другие показатели, утвержденные 601-м Указом Президента России:

1) «Время ожидания в очереди при обращении заявителя в ОМСУ для получения муниципальной услуги»

2) «Доля граждан, имеющих доступ к получению государственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна» по месту пребывания, в том числе в МФЦ»

3) «Доля граждан, использующих механизм получения государственных и муниципальных услуг в электронной форме»

4) «Снижение среднего числа обращений представителей бизнес-сообщества в орган местного самоуправления для получения одной муниципальной услуги, связанной со сферой предпринимательской деятельности».

Таким образом, с помощью добавления показателей, утвержденных 601-м Указом Президента РФ, в перечень целевых индикаторов для проведения оценки эффективности деятельности муниципальных служащих высшей и главной групп должностей администрации города проводилось ориентирование деятельности отдельных структурных подразделений на направления, определяемые этими показателями. Со временем отпадала необходимость включать эти показатели тем руководителям, чьи структурные подразделения в своей работе по предоставлению муниципальных услуг достигали для каждой из них запланированных значений.

Выполняемые с использованием автоматизированных информационных систем ориентирование деятельности и контроль исполнительской дисциплины сотрудников структурных подразделений, оказывающих муниципальные услуги, обеспечивают повышение количественных и качественных характеристик предоставляемых муниципальных услуг.

Из показателей видно, что основными направлениями повышения качества предоставления муниципальных услуг являются: регламентация и стандартизация услуг, предоставление их в электронном виде, передача муниципальных услуг на предоставление в МФЦ, мониторинг качества услуг и, конечно, повышение эффективности муниципального управления в целом.

Показатели позволяют в полной мере использовать методы позитивной и негативной мотивации сотрудников, заложенные в системе сбалансированных показателей, для ежемесячной оценки качества проведения мероприятий, направленных на обеспечение предоставления муниципальных услуг администрацией города Хабаровска.

Система сбалансированных показателей, объединяя достижение ежегодных и ежемесячных индикаторов, позволяет обеспечить постоянный мониторинг процесса оказания муниципальных услуг через достижение заданных индикаторов развития.



Возврат к списку